Jamais la toile marocaine n'a était autant en ébullition. Depuis le 20 avril, 3 marques marocaines ont été visées pour une campagne de boycott : Afriquia, Centrale Danone et Sidi Ali. Sous le hashtag #Moukati3oun, une importante campagne de communication a été lancée incitant les consommateurs à boycotter ces produits et pour cause leur cherté par rapport aux autres marques marocaines sur le marche.
C'est une grande première au Maroc et surtout pour des marques marocaines. On ne connaît pas l'origine de cette campagne de boycott, mais pourtant la contestation populaire est bien palpable sur les réseaux sociaux. Aujourd'hui, après exactement deux mois, sur nos fils d'actualité défilent toujours des publications incitant au boycott, à croire qu'il n'y avait pas eu lieu de communication de crise.
Pourtant, Sidi Ali et Centrale Danone ont publié leurs communiqués. Ces derniers ont été sévèrement critiqués. Quant à Afriquia, malgré son silence, il a tout aussi subi le même traitement , voire même pire.
Dans cet article, il ne s'agit pas de donner raison aux consommateurs ou aux marques, il s'agit plutôt d'aborder d'un point de vue communicationnelle un phénomène socio-économique. Pour éviter ce genre dans l'avenir, tout marketeur ou communicateur, doit bien garder ces 5 leçons en tête.
1- La communication de crise a changé de paradigme
En d'autres mots, il ne s'agit plus seulement pour les marques de publier des communiqués de presse comme Central Danone et Sidi Ali qui présentent des argumentaires. Aujourd'hui, il s'agit surtout d'établir un environnement d'échange avec les consommateurs et de comprendre ses réelles motivations afin d'apporter de véritables solutions.
2- La communication de crise se pense en amont et non aval
Aujourd'hui, grâce aux nombreux outils de veille et d'e-réputation , il est possible de détecter des conflits potentiels et donc d'anticiper les crises. Il est possible de faire remonter les articles négatifs ou même des publications sur les réseaux sociaux... Vaux mieux prévenir que guérir.
3- La politique de l'autruche est à bannir
Lors d'une attaque sur les réseaux sociaux, une marque doit absolument réagir. Cela veut dire, qu'il faudrait des réponses à toutes les rumeurs et aux Fake news que les internautes ou les médias peuvent lancer, sans pour autant contre argumenter avec des informations qui sont fausses. Souvenez-vous, le silence d'une marque peut être perçu comme une forme de dédain.
4- La constitution d'une cellule de communication de crise dédiée
Non, le Community Manager n'est pas un super héro. Pour les grandes entreprises marocaines comme pour les multinationales implantées au Maroc, il est désormais obligatoire d'avoir une équipe d'expert dédiée, non seulement pour anticiper, mais aussi pour la gérer tout au long de la période.
5- La communication de crise se fait avec des alliés
En s'entourant d'influenceurs ou de personnalités publiques, la communication de crise passe mieux. C'est le cas aussi de les médias, car elle joue d'intermédiaire avec le public. Par exemple, quand une crise éclate sur l’hygiène d'un produit alimentaire, le fait d'inviter des journalistes au sein de son entreprise serait une bonne action à entreprendre.
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